Urgences vitales 144

Le portrait de Salomé Esteves

Salomé Esteves Salomé Esteves pose devant l'entrée principale du futur Centre hospitalier de Rennaz, en tenue d'assistante hôtelière et un exemplaire des plateaux repas choisis pour le nouvel hôpital à la main.

Un service hôtelier à l’hôpital? Salomé Esteves souffle la réponse. «Il y a les soins, les traitements, mais il y a aussi l’accueil, pour les patients et les collaborateurs.» Cheffe justement de l’Unité accueil et services, l’une des deux branches du Service hôtelier de l’Hôpital Riviera-Chablais (HRC), elle dirige une équipe de 45 «dames». Non, «pas de messieurs», mais si l’occasion se présente, elle en engagera volontiers.

Leur mission est d’assurer la qualité de la prise en charge hôtelière du patient, d’améliorer son accueil, son confort et son accompagnement, depuis son entrée jusqu’à sa sortie de l’hôpital. L’Unité accueil et services fait tourner dix restaurants et cafétérias, gère 32 salles de réunion et s’occupe de la prise des menus auprès de l’ensemble des patients. Dans les unités privées, les assistantes hôtelières, que l’on croise habillées d’une casaque noire, offrent des prestations directes aux patients, comme la distribution des repas et des boissons. Salomé Esteves porte cette casaque pour la séance de photos sur le chantier de Rennaz. Elle a également pris avec elle le plateau qui sera utilisé pour servir les repas aux patients du futur Centre hospitalier.

A Rennaz, les plats seront préparés sur place dans la grande cuisine de l’hôpital et servis dans les chambres par les collaboratrices de l’Unité accueil et service. Salomé Esteves souligne l’étroite collaboration avec ses collègues Bruno Ancora et Clément Lafarge, de l’Unité production culinaire, avec qui elle partage la conviction que manger doit être «un plaisir». Ensemble, ils planchent sur un service d’assistance s’adressant également aux patients des chambres communes, englobant l’accueil et l’alimentation. La réflexion s’intègre dans le projet plus vaste d’amélioration de l’expérience patient dont l’objectif est d’offrir une palette de prestations exemplaires, en dehors des soins proprement dits, à tous ceux qui fréquentent l’hôpital. Parmi les nouveautés, le restaurant de Rennaz sera ouvert également le soir aux patients et non pas uniquement le matin et à midi comme c’est le cas aujourd’hui.

Salomé Esteves estime qu’elle consacre désormais deux jours par semaine au futur Centre hospitalier qui entrera en fonction en juillet 2019. Mais l’exploitation courante lui permet aussi de roder les nouvelles pratiques destinées à Rennaz. Pour ce faire, à partir de son bureau de Monthey, elle circule entre les six sites de la Riviera et du Chablais. Elle doit impérativement être sur le terrain, près de son équipe et des utilisateurs, là où les choses se passent.

Ma mission est d’assurer la qualité de la prise en charge hôtelière du patient, d’améliorer son accueil, son confort et son accompagnement, depuis son entrée jusqu’à sa sortie de l’hôpital.

Ce qu’elle apprécie dans son travail, c’est le contact, la relation au cours «de journées toujours différentes». Des journées qu’il faut affronter sans stress, avec débrouillardise, une bonne dose de diplomatie et un sens certain de priorités, énumère-t-elle dans un soupir. On devine, derrière le sérieux, la capacité de prendre ses distances avec des tâches complexes et accaparantes, et d’en sourire parfois.

Elle ajoute encore, d’un regard amusé, que son unité est à l’origine des animations qui égaient parfois les restaurants et fait partie du comité d’organisation de la fête annuelle de l’établissement qui rassemble chaque fois autour d’une soirée à thème un bon millier de collaborateurs pour un hôpital qui en compte deux mille.

A 42 ans, Salomé Esteves aime faire ce qu’elle fait. Après un CFC de commerce, elle passe par l’Ecole de tourisme de Sierre. Puis travaille aux admissions de l’Hôpital de Montreux de 1996 à 2002. Cinq ans plus tard, elle décroche un poste au Service intendance de l’Hôpital de la Riviera qui fusionnera en 2014 avec l’Hôpital du Chablais pour former l’HRC. Salomé Esteves intègre le Service hôtelier constitué l’année suivante. Enfin, à partir de 2017, elle prend la tête de l’Unité accueil et service, après avoir réussi avec brio un diplôme de leadership et de management de proximité .

Installée à Bex avec sa famille, elle rappelle son origine portugaise et son arrivée à Aigle à l’âge de douze ans. Sur l’air de la confidence, elle avoue son amour pour la marche et les sorties dans des bons restaurants avec son mari.

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